Omnicanalidad en marketing ¿qué es?
La omnicanalidad es una estrategia, que busca involucrar los canales tradicionales y online para brindar una experiencia única al usuario. Aquí, los dispositivos móviles tienen gran protagonismo porque no solo contribuyen a brindar una experiencia, sino que sirven de puente entre lo offline y lo online . Además, permiten recoger datos para conocer el recorrido del cliente y personalizar los mensajes.
Entonces, tener muchos canales para atender al cliente no es suficiente, se trata de la integración de todos los canales para que el cliente tenga una experiencia idéntica y consistente en cada uno de los canales.
Precisamente, entre las tendencias relacionadas con la omnicanalidad encontramos el Omnidispositivo, hace alusión a que los usuarios pasan de un dispositivo a otro mientras buscan y compran sus productos. La omniplataforma, consiste en que todos los canales de la marca o empresa llevan al mismo lugar o destino.
Uno de los objetivos principales de la omnicanalidad, es mejorar la experiencia del cliente, cuya consecuencia es la fidelización y re-compra. La omnicanalidad, puede llevar al cliente de la web a la tienda física o viceversa, dependiendo de lo que la empresa desee lograr; por lo tanto, es importante que el acompañamiento al cliente se realice de forma dinámica y ágil.
Implementar la estrategia omnicanal, implica conocimiento y manejo de información generada en distintos canales, por el cliente. Además, consistencia entre canales, unidad de marca, herramientas de análisis y respuesta inmediata a inquietudes de los clientes. Vale la pena mencionar que, uno de los modelos de negocio donde más se requiere este tipo de estrategia es el eCommerce.
Los errores más recurrentes a la hora de implementar la omnicanalidad, se dan en el desaprovechamiento de la tecnología, en la inconsistencia entre canales, en mal servicio al cliente on y offline y en la ausencia de métricas para medir el desempeño de los canales.
Para implementar una estrategia omnicanal, se deben tener objetivos concretos, identificar los canales que se van a incorporar y definir los resultados a obtener.
También, es clave trabajar de la mano de varios departamentos de la empresa, como marketing, ventas, servicio al cliente, entre otros. Esta colaboración, permitirá el desarrollo de una estrategia completa de omnicanalidad.
Adicionalmente, se recomiendan los siguientes pasos para la implementación de la estrategia omnicanal:
-Identificar el perfil del buyer persona
-Localizar los puntos de contacto del cliente
-Integrar los canales de contacto y compra
-Definir el mensaje unificado para todos los canales
-Determinar los tiempos de respuesta
-Integrar tecnología a la estrategia
-Capacitar al equipo de la empresa para manejo de datos y atención al cliente
-Medir el rendimiento de la estrategia
-Cruzar los datos entre canales on y offline.
A pesar que, la tendencia es hacia el uso de dispositivos móviles, aplicaciones y redes sociales para comprar, los usuarios latinoamericanos aún siguen prefiriendo el punto de venta. Por ello, es importante involucrar la tienda física en los procesos de omnicanalidad, logrando armonía entre todos los puntos de contacto con el cliente.
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